· Désormais le client pourra également choisir sa procédure d’indemnisation
Fini la nonchalance! Wafa Assurance s’attaque aux lenteurs liées à l’indemnisation de sinistres automobile. La compagnie innove en introduisant une procédure plus souple de règlement dite «multi canal».
«Aujourd’hui, la procédure courante d’indemnisation sur le marché est jugée trop lente du fait de l’intervention de plusieurs acteurs et aussi parce que les dossiers suivent la même file d’attente», explique Mohamed Bel Baraka, directeur général adjoint à Wafa Assurance. Et d’ajouter que «pour de simples petits chocs, la prise en charge peut prendre autant de temps que pour des sinistres matériels conséquents».
Pour remédier à ce constat, la compagnie d’assurances a décidé de réorganiser ses
Prestations
via plusieurs canaux.Premier canal auquel peut désormais recourir le client, celui de l’agent délégué. Un moyen qui permet de limiter le nombre d’interlocuteurs et du coup génère des gains considérables de temps dans le traitement des dossiers. L’agent délégué prendra directement en charge la gestion du
Sinistre
. Il nommera l’
Expert
pour la quantification des dégâts subis, se chargera de diligenter les différents services de la compagnie et procédera aux remboursements. L’autre canal d’indemnisation également mis en place par l’
Assureur
est la plateforme «Wafa Oto». Par simple appel téléphonique du client, un gestionnaire se charge aussitôt d’apporter l’
Assistance
nécessaire et coordonner les différentes interventions (gestion de la déclaration de l’assuré, mandat de l’expert, contact du garage agréé, suivi de la réparation du véhicule, etc.).Enfin, «Wafadrive» est un moyen supplémentaire pour garantir l’indemnisation. Il s’articule sur un process original, facilitant de fait la centralisation sur un même site et dans une même agence de l’ensemble des prestations liées à un sinistre (ouverture d’un dossier,
Expertise
, indemnisation). Un canal qui, selon le management de Wafa Assurance, «réduirait à moins d’une heure le traitement d’un dossier». La compagnie d’assurances dispose d’ailleurs, depuis début février 2009, d’un centre Wafadrive à côté de Marjane Californie, avec une affluence de plus en plus importante de clients qui commencent à se rabattre sur ce type de prestations très pratiques.
Mohamed MOUNADI - L'économiste - Edition du 25/5/2009
